呼叫中心系统与CRM的关系

2021/10/10 14:50:08

    众所周知,完善的呼叫中心系统包括CRM客户关系管理功能。但是,说到真正意义上的CRM客户关系管理系统,就会变得复杂起来,很多公司都建立了独立的CRM系统,在呼叫中心系统的建设过程中,如果客户有CRM系统的话,就可以用接口对接,用接口对接客户本来的CRM系统的数据到呼叫中心。

CRM和呼叫中心系统的关系。

    呼叫中心系统是CRM系统与外部客户建立联系的核心渠道,提供交流手段。同时作为获取客户信息的重要途径,呼叫中心是CRM系统进行信息整合的基础。CRM系统提供业务流程、内外资源整合、运营状况分析等综合管理手段,是更全面的一体化解决方案。

    呼叫中心可以通过电话这一基本渠道提供信息查询、业务咨询和投诉等以呼入为中心的客服功能和以外呼为主的营销功能,CRM起到收集和整理顾客信息的作用,满足企业和顾客实现信息和服务交流的双方需求,CRM和呼叫中心的结合是两者价值的整合。

    呼叫中心在提供基本核心功能的同时,通过结合CRM系统相结合,整合多种多媒体沟通渠道,以电话为主的多媒体沟通手段为用户提供更完善的个性化服务。在市场营销方面,通过呼叫中心获得的顾客资料和CRM的新闻整合,积极出击顾客的关怀,满足顾客的感情交流需求,提高市场营销效果,最终提高原来的呼叫中心价值。

    企业发展到一定阶段,在某种意义上,维持原来的顾客关系比拓展顾客关系更有价值。呼叫中心在拓展客户关系方面做得很好,但CRM系统擅长管理客户关系,深刻理解客户情况,挖掘用户习惯,预测用户行业等功能,满足企业与客户的全方位交流需求,因此CRM系统是对呼叫中心的完善和价值的最大化。



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