企业的营销体系如何将电话外呼系统融入

2021/10/14 10:04:03

    目前,许多企业纷纷开始运营电话外呼系统。为了使外呼工作取得更好的效果,更好地实现外呼的统一管理和调度,将外呼工作整合到整个企业的营销体系中,加强外呼作业的工作流管理。

    电话外呼系统作业的机构设置,对于已有呼叫中心的企业,建议保留原有的管理机构设置,呼叫中心行使外呼职能。为了提高外呼的规模和标准化,建议将外呼职能统一划归呼叫中心管理。同时,建议按如下方式设置呼叫中心系统:

1、成立外呼前台团队,负责整个外呼任务的具体实施。前台团队根据业务规模和业务类型可分为几个业务组,如主外呼组、高级外呼组或重点客户服务组、投诉回访组、用户调查组,建议通过外呼计划团队的外呼策略和员工技能管理来分配任务,合理配置和利用人力资源,避免人力资源的浪费。

2、成立质量检查评估小组,负责整个外呼过程和结果的评估和质量控制。

3、成立外呼计划团队,负责与各业务需求部门对接,规划整个外呼策略,实施整个外呼计划,编写外呼脚本,评估外呼结果等

4、符合条件的企业可以考虑建立呼出呼叫系统的支持岗位,没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护。

    电话营销(呼出系统)流程管理:

    外呼部需要对外呼工作的生产流程、运营模式、外呼策略、外呼脚本进行有效管理和规范。

    外呼业务数据(外呼业务需求书)由需求部门以业务联系人列表的形式向客服提出。外呼业务要求规范应包括需要进行出站呼叫的目标用户,包括明确的外呼服务脚本、明确的完成时间要求、外呼时间点(如白天、晚上、节假日等),如果外呼不成功,需重复的频次等。

    客户服务部接受业务部对外呼叫业务需求后,通过呼叫中心对外呼叫规划小组进行战略规划和对外呼叫脚本编辑,并与业务需求部进行沟通。如果没有分歧,将策略/脚本进行系统加载,启动小批量试外呼,并进行策略与脚本优化。外呼计划团队对外呼任务进行策划和脚本化后,直接加载到外呼系统中,分配给前台团队进行正式的外呼。



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