电话外呼中心系统建设原则

2021/10/15 11:21:43

    呼叫中心平台是指适用于各行各业用户的呼叫中心系统的通用部分,通常由专业的呼叫中心制造商提供。对于个性化应用较少的企业/政府部门,只需在呼叫中心平台上做个性化配置,呼叫中心系统就可以投入运营。

    目前的呼叫中心已经从CTI技术发展到基于NGN网络架构的第五代呼叫中心,充分利用通信网络和计算机以太网的多功能整合,与企业相结合的完整综合信息服务系统,利用多种现代化通信手段,整合电话、邮件、网络访问、微博、微信等多媒体渠道,为客户提供同意的高品质、高效、全方位的服务。第五代呼叫中心采用NGN架构,结构清晰,功能更多样,性能稳定。

    完整的呼叫中心系统,从技术角度来看,一般由自动呼叫分配器、交互式语音响应系统、计算机电话整合系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统、座位等构成,随着呼叫中心技术的发展,现代呼叫中心系统包括网络服务器、电子邮件服务器、传真服务器、IP电话网关等设备。从另一角度,呼叫中心系统包括前台系统(呼叫接入系统)和后台系统(客户服务管理,简称GSM)。

呼叫中心系统的构建原则

1、分离和统一的原则

    呼叫中心系统包括前台系统和后台系统,前台系统将系统集成商根据Call对Center的需求集成各种设备,并提供相应的系统完成多媒体信息访问平台和呼叫中心运营管理系统,后台系统需要开发服务管理软件。系统建设时,必须充分考虑前后台分离和系统整体统一的原则。一方面,前台系统建设是一个系统集成和管理实施过程,若没有后台业务系统,呼叫中心就不能运营,而后台系统根据企业需求必须且体裁衣式的进行开发,没有现成产品可被集成。另一方面,呼叫中心建设也而要确立前后台系统统一的原则。后台系统软件开发不能脱离呼叫中心需求,必须考虑与前台系统的无缝对接。前后台系统统一要求在设计时前后合系统接口技术规范,并能通过数据接口,能够与共他业务系统集成,实现更强功能的服务针理和进行统一数据处理。

2、集中和分散的原则

    集中原则要求采用系统集中服务器和数据库,统一进行系统管理。数据处理和业务流程处理同时,系统可以统一在总部维护,实现与其他业务系统的协同业务和决策支持。CSM通过统一的服务信息数据库,实现信息资源共享。系统数据都集中在总公司,各地座位中心实时正确与总公司进行数据交流,在总公司实现各种统计、查询、数据分析等功能。集中管理庞大、复杂、分散的服务信息,建立统一的数据平台,有效地管理数据,利用数据进行企业决策,简化数据管理难度,节约企业成本。分散原则是客户端通过与总部实时互动进行分布式工作,座椅和用户可以在广域网内随时随地使用系统。

3、适用和变化的原则。

    呼叫中心系统建设应考虑适应市场未来可能的发展变化和对企业的扩张需求,使系统具有高可维护性和高扩张性。系统建设时,根据适用的理念,寻找经济高效的系统建设方案。系统建设满足未来变化的原则主要体现在系统建设与硬件变化无关,即与适应硬件变化的其他业务系统变化独立,即适应其他业务变化的客户端/远程座位不需要维护,即适应服务组织结构的变化。

4、安全和考试原则

    呼叫中心后台系统一般是基于网络的应用系统,除了呼叫中心在物理安全、网络安全、系统安全、WWW安全集成安全设施外,还要考虑系统的应用级安全管理。系统建设的安全可靠性原则应体现安全管理系统,保证软件的可靠性,统一进行用户身份认证和资源管理,提高系统的安全性、维护性和扩展性。



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